كل عميل لموظفه: توجيه المكالمات والمحادثات للمسؤول

تخيل عميل اتفق مع مسوق عقاري على معاينة، وبعد يومين اتصل على الرقم الموحد. رد عليه موظف ثاني ما يعرف القصة، وسأله نفس الأسئلة من جديد، وأحياناً يعطيه معلومة مختلفة. العميل انزعج، والمسوق الأول ما درى إن عميله اتصل. هذا اللي يحله مفهوم «كل عميل لموظفه» أو ما يسمى Sticky Agent: العميل يرجع للموظف المسؤول عنه في المكالمات والواتساب. في كلمنا تلقى هذا كله في ملكية العملاء وتوجيههم للمسؤول.

متى تحتاج توجيه العميل لموظفه؟

• الوساطة العقارية: كل مسوق عنده عملاؤه ومعايناته، شوف CRM العقار.
• معارض السيارات والتقسيط: العميل يتابع طلبه مع مندوب واحد لين الاستلام.
• التوريد والمبيعات للشركات (B2B): مدير حساب لكل شركة.
• العيادات التجميلية والخدمات الخاصة: منسقة لكل عميلة.

في هذي الحالات، توزيع المكالمات بالدور على الكل مناسب للعملاء الجدد، لكنه يضر بالعملاء الحاليين. والحل إنك تجمع بين الاثنين: الجديد يتوزع، والحالي يرجع لمالكه. عن توزيع الجدد اقرأ توزيع العملاء المحتملين على فريق المبيعات.

الأساس: كل عميل له مالك

في الـCRM كل جهة اتصال وكل عميل محتمل له مالك، وهو الموظف المسؤول عنه. ومنها تنبني الصلاحيات:

• بدون صلاحية إضافية: الموظف يشوف عملاءه هو بس.
• صلاحية الفريق: المشرف يشوف عملاء فريقه.
• صلاحية الكل: المدير يشوف كل العملاء.

هذا يحمي قاعدة عملائك: المسوق الجديد ما يقدر يشوف عملاء غيره، وما يقدر يصدرهم. وحتى في الاستيراد، العملاء اللي يستوردهم الموظف يصيرون باسمه، والعميل اللي له مالك ثاني يتخطاه النظام برسالة واضحة بدل ما «يسرقه».

الواتساب: مسؤول العميل أولاً

في إعدادات قناة الواتساب تفعل خيار «مسؤول العميل أولاً». بعدها لما يكتب عميل له مالك، تروح المحادثة مباشرة للموظف المسؤول عنه، بدون ما تمر على البوت. والنظام يعرف المالك من جهة الاتصال، وإذا ما كان العميل جهة اتصال بعد، يدور على عميل محتمل مفتوح بنفس الرقم ويعطيها لمالكه. والعملاء الجدد يكملون طريقهم العادي: البوت أو التوزيع على الفريق.

المكالمات: ترن عند المالك أولاً

للمكالمات، المدير يوجه الرقم الداخل عبر «وجهة ديناميكية» ويختار قاعدة الـCRM «مالك العميل». لما يتصل عميل له مالك، أو عميل محتمل مفتوح له مالك، ترن المكالمة عند تحويلة المالك أولاً. والمتصل الجديد يروح للرد الآلي أو الطابور مثل العادة. النتيجة: العميل يسمع صوت الموظف اللي يعرفه، والموظف يشوف ملفه ومحادثاته قدامه.

بعد المكالمة: واتساب تلقائي وجهة اتصال جاهزة

تقدر تفعل رسالة واتساب بعد المكالمة لكل تحويلة: بعد ما يكلم المندوب العميل، توصل العميل رسالة باسم المندوب فيها رقم التواصل أو رابط الموقع أو الخطوة الجاية. وكل مكالمة تنشئ جهة الاتصال أو تربطها تلقائياً في الـCRM، فما يضيع رقم.

نصايح قبل التفعيل

1. نظف الملكية: تأكد إن كل عميل حالي مربوط بموظف صحيح.
2. جهز خطة الغياب: موظف في إجازة؟ انقل عملاءه لزميل مؤقتاً.
3. لما يترك موظف الشركة، سلّم عملاءه ومحادثاته المفتوحة لزميل عند حذف حسابه.
4. راجع التقارير: كم مكالمة وصلت للمالك، وكم محادثة رد عليها خلال وقت مناسب.

وكل هذا يشتغل مع CRM فريق المبيعات، ومن تطبيق الآيفون والأندرويد للمندوب اللي أغلب وقته في الميدان.

الأسئلة الشائعة

وش يعني Sticky Agent؟

يعني إن العميل يرجع لنفس الموظف المسؤول عنه كل مرة يتصل أو يراسل، بدل ما يتوزع على أي موظف متاح.

هل الموظف يشوف عملاء زملائه؟

لا، الموظف يشوف عملاءه فقط، إلا إذا عنده صلاحية الفريق أو صلاحية الكل.

وش يصير لمحادثة عميل جديد ما له مالك؟

تمشي طريقها العادي: البوت أو التوزيع على الفريق، وأول ما ينسند لموظف يصير هو مالكه.

هل المكالمة ترن عند المالك حتى لو كان العميل محتمل مو جهة اتصال؟

نعم، قاعدة «مالك العميل» تشمل العملاء المحتملين المفتوحين بنفس الرقم.

كيف أفعل التوجيه للمالك في المكالمات؟

المدير يوجه الرقم الداخل عبر وجهة ديناميكية بقاعدة «مالك العميل»، وفريقنا المجهز والمتطور يساعدك في الضبط.

تبي كل عميل يرجع لموظفه في المكالمات والواتساب؟ كلّمنا وفريقنا المجهز والمتطور يوريك المنصة على شغلك، أو سجّل الحين وابنِ باقتك بنفسك وتشوف السعر قبل الدفع.