ويبهوك المكالمات: تفاصيل كل مكالمة وتوجيهها من نظامك

أغلب الشركات تعامل السنترال كجزيرة لحالها: المكالمات تصير، والتقارير داخل لوحة السنترال، وباقي أنظمة الشركة ما تدري عنها. ويبهوك المكالمات يغير هالشي: كل مكالمة تخلص، يوصل لنظامك إشعار فيه تفاصيلها كاملة، فتقدر تسجلها في نظامك الداخلي، تحدث ملف العميل، تحسب عمولة، أو تطلق متابعة تلقائية.

وفي هذا الدليل نشرح كمان الوجه الثاني للربط: إن نظامك هو اللي يقرر وين تروح المكالمة الداخلة لحظة وصولها. الاثنين متاحين في API وWebhooks كلمنا، ويشتغلون مع السنترال السحابي ونظام الكول سنتر.

وش هو ويبهوك المكالمات؟

الـWebhook ببساطة: بدل ما نظامك يسأل كل شوي «فيه مكالمات جديدة؟»، كلمنا هي اللي ترسل له خبر أول ما يصير شي. تسجل رابط في نظامك، وتختار الأحداث اللي تهمك، وكل مرة يصير الحدث يوصل لنظامك طلب فيه البيانات.

أهم حدث للمكالمات هو call.ended، يعني «المكالمة انتهت». ويوصل فيه:

• رقم المتصل والرقم المطلوب، واتجاه المكالمة (داخلة، صادرة، داخلية).
• وقت البداية والنهاية، ومدة الرنين ومدة المحادثة.
• النتيجة: انرد عليها، ما انرد عليها، مشغول، انقطعت.
• مين رد: التحويلة أو الموظف، والطابور اللي مرت فيه.
• مسار المكالمة: خيارات الرد الآلي اللي اختارها المتصل، وأي تحويل صار.
• رابط التسجيل حيث تسمح الإعدادات والصلاحيات.

وهذا مثال توضيحي مختصر لشكل البيانات (الأسماء الفعلية للحقول موجودة في توثيق الـAPI):

{ "event": "call.ended", "direction": "inbound", "from": "9665XXXXXXXX", "answered_by": "201", "queue": "sales", "duration": 184 }

وش تسوي بويبهوك المكالمات؟ أمثلة عملية

• تسجيل المكالمة في نظامك الداخلي: نظام عقارات، نظام عيادة، ERP. كل مكالمة تنضاف لسجل العميل بدون إدخال يدوي.
• متابعة المكالمات الفائتة: مكالمة ما انرد عليها؟ نظامك ينشئ مهمة رد اتصال للمندوب المسؤول.
• حساب الأداء والعمولات: عدد المكالمات ومددها لكل مندوب تنحسب في نظام الرواتب أو الحوافز.
• تحديث حالة الطلب: مكالمة تأكيد طلب انتهت؟ نظامك يغير الحالة.
• إرسال تفاصيل المكالمة لموظف الذكاء الاصطناعي أو لتقارير الإدارة.

ولو تستخدم HubSpot أو Salesforce أو Zoho أو Odoo أو vTiger، ما تحتاج ويبهوك أصلاً: فيه موصلات جاهزة تنقل المكالمات للـCRM. الويبهوك لأنظمتك الخاصة.

الأمان وإعادة المحاولة

أي بيانات مكالمات فيها أرقام عملاء، فلازم تنحمى:

• توقيع على كل طلب: كلمنا توقع كل طلب بمفتاح سري، ونظامك يتحقق من التوقيع قبل ما يقبل البيانات.
• إعادة المحاولة: لو نظامك كان واقف لحظتها، الطلب يتعاد بعد فترة، فما يضيع الحدث. لكن خل نظامك يتعامل مع احتمال وصول نفس الحدث مرتين (تحقق من معرّف المكالمة قبل ما تسجلها).
• الرد السريع: خل نظامك يرد بالقبول فوراً، والمعالجة الثقيلة تصير بعدين.
• صلاحيات المفاتيح: مفاتيح الـAPI لها صلاحيات محددة تقدر تلغيها في أي لحظة، والبيانات الأساسية تبقى على خوادم داخل المملكة.

توجيه المكالمات من نظامك: الوجهة الديناميكية

الويبهوك يخبرك بعد ما تخلص المكالمة. أما الوجهة الديناميكية فتخلي نظامك يقرر وهي ترن. في مسار المكالمة (مثلاً بعد الرقم الموحد أو بعد خيار في الرد الآلي) تحط خطوة «اسأل نظامي». السنترال يرسل لرابطك رقم المتصل والرقم المطلوب، ونظامك يرد: حولها للتحويلة الفلانية، أو للطابور الفلاني، أو للرد الآلي الفلاني.

أمثلة تستخدمها الشركات:

• كبار العملاء لمدير حسابهم: لو الرقم لعميل مهم، المكالمة تروح مباشرة لمدير حسابه بدل الطابور العام.
• تذكرة مفتوحة → الدعم الفني: لو المتصل عنده تذكرة مفتوحة، يروح للدعم مباشرة بدون قائمة خيارات.
• فاتورة متأخرة → التحصيل: العميل اللي عليه مستحقات يتحول لقسم التحصيل.
• عميل جديد → المبيعات: رقم غير موجود في نظامك؟ يروح للمبيعات.
• حسب الفرع أو المدينة المسجلة للعميل في نظامك.

ولو تبي توجيه حسب صاحب العميل داخل كلمنا نفسها، فيه توجيه المكالمة لصاحب العميل الجاهز في CRM فريق المبيعات بدون برمجة.

لو نظامك ما رد في الوقت؟

المتصل ما ينتظر نظامك. لكل خطوة وجهة ديناميكية تحدد وجهة احتياطية ومهلة قصيرة: لو نظامك ما رد خلالها، أو رد بشي غير مفهوم، المكالمة تكمل للوجهة الاحتياطية (طابور عام أو رد آلي). كذا عطل في نظامك ما يوقف مكالماتك. وننصح يكون رابط القرار خفيف وسريع، يعتمد على بحث بسيط برقم الجوال.

أفكار متقدمة للربط بين المكالمات وأنظمتك

لما يصير عندك الاتجاهين (ويبهوك بعد المكالمة، ووجهة ديناميكية قبلها)، تقدر تبني سيناريوهات كاملة بدون ما يتدخل أحد:

• عميل اتصل وما لقى أحد: الويبهوك يسجل المكالمة الفائتة، ونظامك يحط العميل في قائمة أولوية، ولو اتصل مرة ثانية الوجهة الديناميكية توديه لأول موظف متاح في قسم الأولوية.
• حملة تحصيل: بعد كل مكالمة تحصيل يوصل نظامك نتيجتها ومدتها، ويحدث حالة الدفعة، ولو العميل اتصل لاحقاً يروح لنفس الموظف اللي تابعه.
• مشروع عقاري جديد: كل متصل على رقم الحملة يتسجل في نظامك مع مصدر الإعلان، ويتوجه للمندوب المسؤول عن المشروع.

ابدأ بسيناريو واحد واضح، وقس النتيجة، وبعدها وسّع.

كيف تبدأ؟

1. أنشئ مفتاح API وسجل رابط الويبهوك واختر حدث call.ended.
2. تحقق من التوقيع في نظامك، وجرب بمكالمة تجريبية.
3. للوجهة الديناميكية: جهز رابط القرار، وأضف الخطوة في مسار المكالمة مع وجهة احتياطية.
4. راقب السجلات أول أسبوع وتأكد إن كل شي يوصل صح.

وإذا تبي تخلي موظف الذكاء الاصطناعي هو اللي ينفذ داخل نظامك (يحجز ويستعلم) فهذا موضوع إجراءات API، وشرحناه في ربط الذكاء الاصطناعي بنظامك.

أسئلة شائعة

هل ويبهوك المكالمات يشمل المكالمات اللي ما انرد عليها؟

نعم، حدث call.ended يوصل لكل مكالمة انتهت، مع النتيجة: انرد عليها أو لا.

هل يوصل رابط التسجيل؟

يوصل حيث تسمح إعداداتك وصلاحيات التسجيل، والتسجيل نفسه يبقى محفوظ بأمان في المنصة.

وش يصير لو نظامي واقف وقت الويبهوك؟

الطلب يتعاد بعد فترة. خل نظامك يتجاهل الحدث المكرر بمعرّف المكالمة.

هل الوجهة الديناميكية تأخر المكالمة؟

القرار يصير خلال مهلة قصيرة تحددها، ولو نظامك تأخر المكالمة تروح للوجهة الاحتياطية.

هل أحتاج ويبهوك لو عندي HubSpot أو Zoho؟

لا، الموصلات الجاهزة تنقل المكالمات. الويبهوك للأنظمة الخاصة اللي ما لها موصل.

تبي كل مكالمة توصل لنظامك وتوجه المكالمات حسب بيانات عملائك؟ كلّمنا وفريقنا المجهز والمتطور يجهز معك الربط، أو سجّل الحين وابنِ باقتك بنفسك وتشوف السعر قبل الدفع.